CLICK HERE FOR FREE BLOG LAYOUTS, LINK BUTTONS AND MORE! »

Pelaksanaan


Pelaksanaan
Manajemen Pelayanan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan masyarakat mulai saat permintaan sampai jasa pelayanan itu diserahkan, digunkan. Pengelolaan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan bermutu, karakteristiknya sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan masyarakat (konsumen), itulah suatu manajemen atau pengelolaan pelayanan prima atau memuaskan.

Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat memuaskan ada 4 tahap aktifitas utamayang harus dilakukan secara berurutan dan terpadu, yakni:

A. Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan
B. Memproses atau mengolah jasa pelayanan
C. Menyerahkan jasa
D. Menanggapi kebutuhan
A. Merencanakan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
1. Identifikasi Kebutuhan

Sebelum menentukan kebutuhan pelayanan kesehatan, lebih dahulu diketahui siapa yang menjadi sasaran (masyarakat) yang akan dilayani. Pada umumnya pelanggan yang dilayani setiap pegawai adlah semua orang atau organisasi/unit kerja yang berinteraksi, berhubungan dan mengharapkan sesuatu keperluan kebutuhannya sesuai dengan pekerjaan kita, sebagai calon ahli kesehatan. Mereka mengharapkan kita dapat memenuhi kebutuhannya sesuai dengan karakteristik, kualitas tertentu atau standard.
2. Memahami kebutuhan pelanggan

dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan ekspektasi mereka , ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu: komunikasi (3 cara) dan benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada 4 cara memahami kebutuhan pelanggan/konsumen/masyarakat, yaitu;
a. ReaktifMemahami kebutuhan pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru beraksi menanggapi. Pendekatan ini kurang efektif dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan pelanggan secara berkesinambungan.
b. Aktif
Memahami kebutuhan masyarakat secara aktif adalah dengan menjawab setiap ada pertanyaan pelanggan atau masyarakat yang datang ke pelayanan kesehatan dan menawarkan jasa yang disediakan. Cara ini menurut saya masih kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat mendengar secara aktif, belum menggali apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan kesehatan.
c. Proaktif
Adalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui wawancar, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan diri sebagai pelanggan. Pendekatan proaktif ini, menurut saya sangatlah efektif jika diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan masyarakat.

d. BenchmarkingMemahami kebutuhan pelanan dengan benchmarking adalah suatu proses pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus dengan car amembandingkan pelayanan terbaik dari instansi lain (pesaing).
Dalam menentukan kebutuhan khas setiap pelanggan atau masyarakat dalam pelayanan kesehatan agar tidak berdasarkan asumsi, opini, tetapi harus berdasarkan data dan informasi actual . oleh karena itu, harus ada sebuah persetujuan persepsi dengan masyarakat mengenai nilai, manfaat dan bentuk model jasa pelayanan dari anda. Jika telah memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat, maka harus merumuskan secara konkrit kebutuhan itu. Kemudian buat desain atau rancangannya. Dalam rancanagan itu harus ditentukan kualitas, karakteristik dari dimensi tertentu, termasuk dimensi waktu pemrosesan, dan penyerahan serta sentuhan pelayanan pribadi dengan tujuan sebagai standar pelaksanaan.

3. Memproses Jasa Pelayanan

Setiap pekerjaan mempunyai hasil atau mengarah pada pencapaian tujuan. Dalam era Globalisasi ini, tuntutan terhadap setiap pekerjaan bukan hanya hasil atau produk barang dan jasa, tetapi yang dihasilkan itu bermutu, dapat memuaskan konsumen dan efisien. Sehingga memiliki daya saing dalam kualitas dan harga.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan, ada 2 hal sebagai komponen utama yang harus diproses dengan tepat, benar dan menerapkan system pengendalian proses kualitas sebagai berikut:

a. Ketepatan Aktifitas
·         Dalam melakukan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ada serangkaian aktivitas yang harus dilaksanakan untuk divalidasi agar tepat dan benar-benar akan menghasilkan sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat sesuai dengan yang telah drencanakan atau didesain.
·         Aktifitas yang telah ditentukan harus dipadukan agar saling mendukung dan terarah dalam memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat.
·         Setiap aktifitas yang telah ditentukan dibidang masing-masing sesuai tugas pokok dan fungsinya harus dilaksanakan secara benar dan tepat waktu berdasarkan standar yang telah ditetapkan.
b. ketepatan Sumber Daya
Agar aktivitas-aktifitas yang dilakukan oleh kita dalam melayani kesehatan masyarakat semakin efektif, harus tersedia sejumlah Sumber Daya yang tepat. Karena, Sumber Daya lah yang mendukung kita, sebagai calon ahli kesehatan masyarakat untuk tetap dapat berproduksi, menghasilkan sesuatu yang dapat dibutuhkan oleh masyarakat. Sumber Daya itu meliputi: Tenaga (SDM), Dana, Bahan, Alat atau Teknologi, Metode, Data, Informasi, Waktu, dan Lingkungan.
Sumber Daya ini bisa menjadi sumber pemborosan. Oleh karena itu, menurut saya harus dikelola, diproses dengan benar, dan tepat sebagai berikut:
1. Penyediaan Sumber Daya Kesehatan
·         Sumber daya yang kita perlukan untuk melayani kesehatan masyarakat harus tersedia dengan tepat, dalam keadaan cukup dan siap pakai.
·         Bahan-bahan masukan (input) yang akan dikelola harus diteliti dengan cermat, agar tepat kuantitas dan kualitas sesuai spesifikasi yang ditentukan untuk menjamin kualitas produk berupa pelayanan yang dihasilkan itu memuaskan semua pihak.
2. Penggunaan Sumber Daya Kesehatan
a. Penggunaan Sumber Daya Haruslah Tepat
, seperti:
  • SDM harus diberdayakan sesuai keterampilan, keahlian, kecakapan atau kompetensi.
  • Teliti kompetensi yang kita miliki apakah tepat dengan pekerjaan yang dipercayakan, menjadi tanggung jawab kita.
b. Sarana kerja
  • Kita teliti kerja atau teknologi yang tersedia, apakah dalam kondisi yang siap pakai, dan dapat kita operasikan dengan baik, sehingga penyelesaian pekerjaan kita dalam elayani kesehatan masyarakat semakin cepat, tepat dan hasilnya memuaskan semua pihak, tanpa ada cacat.
c. Usia pakai
  • Karakteristik sarana dan teknologi yang tersedia harus dipahami dan dijaga, dipelihara dengan baik, agar kapasitas kerja dalam melayani kesehatan masyarakat tetap optimal. Karena, dengan memahami karakteristik, mekanisme kerja sarana, teknologi yang tersedia berarti saudara akan dapat mengendalikan waktu pengoprasian, pemeliharaan, dan perbaikannya.
d. Memfungsikan Sumber Daya
  • Sumber Daya yang tersedia harus dapat dimanfaatkan secara optimal sesuai dengan fungsinya.
3. Sistem Pengendalian Proses Kualitas modern
Untuk menjalin sejumlah aktivitas dan Sumber Daya yang terpadu keaarah peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan efisiensinya secara berkesinambungan, perlu kita lakukan suatu system pengendalian proses kualitas melalui kegiatan inspeksi dengan melakukan penelitian maupun kunjungan langsung.
System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan masyaarakat, setidaknya menurut saya harus memiliki 5 karakteristik:
a. Berorientasi kepada MasyarakatKebutuhan didesain berdasarkan keinginan atau ekspektasi masyarakat
b. Partisipasi aktif PegawaiKonsepsi peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab unit pengendali mutu, tetapi menjadi tanggung jawab semua unit pegawai.
c. Setiap pegawai memahami tanggung jawab spesifikasi kualitas
d. Berorientasi pada tindakan pencegahan
System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan berorientasi pada pencegahan, bukan pada aktifitas seleksi (inspeksi). Proses input menjadi keluaran (output) dilakukan melalui aktifitas yang tepat, sumber daya yang tepat, dan dengan cara yang tepat dan benar.
e. Kualitas Pelayanan pada Kesehatan yang bermasyarakat merupakan “Jalan Hidup”Dengan adanya pengendalian mutu pelayanan kesehatan sejak dini, dan pada semua level, maka ada jaminan pelayanan yang berkualitas, bebas cacat, sehingga Organisasi mempunyai daya saing yakni produk berupa pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas, sehingga Organisasi dapat bertahan terus.

4. Penyerahan Jasa Layanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan pada saat penyerahan kepada masyarakat dan sesudah jasa pelayanan kesehatan itu diterima, meliputi:
  • Ketepatan waktu proses pelayanan kesehatan.
  • Konsisten menepati waktu penyerahan jasa pelayanan kesehatan yang diminta oleh masyarakat.
  • Kualias jasa yang diserahkan benar-benar sesuai dengan kualifikasi atau standar yang ditentukan, bebas dari kesalahan-kesalahan, termasuk kelengkapannya.
  • Informasi yang berkaitan penggunaan, manfaat jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat haruslah jelas.
  • Tanggapan terhadap keluhan pelayanan kesehatan harus tepat dan cepat.
  • Komitmen terhadap jaminan pelayanan kesehatan yang diberikan.
  • Interaksi dengan masyarakat menyenangkan terutama dalam hal: Menanggapi keperluan masyarakat, harus:
  1. Penampilan yang menarik dengan berpakaian yang rapid dan bersih.
  2. Sentuhan yang khas baik melalui bahasa tubuh dan bahasa tutur.
  3. Kesopanan dan kepekaan dalam menanggapi keluhan-keluhan.
  4. Cara penyampaian atau penyerahan pelayanan kesehatan dengan menawarkan, alternative seperti pemberian informasi mengenai efek samping dari obat-obatan yang akan digunakan oleh masyarakat dan manfaatnya.
5. Menanggapi Keluhan Pelayanan Kesehatan (Memuaskan Pelanggan yang Mengeluh).
Keterbatasan dalam berbagai hal membuat pelayanan kesehatan tidak selalu memaksimalkan kepuasan masyarakat. Pelanggan atau pemakai jasa pelayanan kesehatan yang menyampaikan keluhan, harus mwndapat pelayanan khas, sekalipun cara penyampaiannya kurang tepat. Kalau mereka tidak menyampaikan secar langsung kepada penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit ataupun Puskesmas, tetapi disampaikan kepada orang lain dari mulut ke mulut, atau melalui mass media, dampaknya akan lebih buruk terhadap keberlangsungan Organisasi penyedia layanan kesehatan itu dan akan mengakibatakan resiko orang sakit akan semakin tinggi karena orang-orang atau masyarakat penikmat jasa pelayanan kesehatan, enggan untuk berobat ke Rumah Sakit tetapi menggunakan jalur lain, seperti dukun atau pengobatan yang kurang sesuai secara medis.

Berikut ini ada beberapa langkah yang dilakukan dalam memuaskan masyarakat yang mengeluh:
a. Dengarakan dengan cermat keluhan tentang pelayanan kesehatan yang disampaikan.
b. Catat dengan benar keluhan mereka
c. Ulangi inti pokok yang dilakukan untuk meyakinkan mereka bahwa kita telah mendengar, mengerti dengan benar keluhan mereka
d. Berikan sebuah sikap, bahwa kita berempati kepada masyarakat yang mengeluh
e. Akui bahwa kita dapat memaklumi perasaan, sikap, kekecewaan, kemarahan, kejengkelan mereka.
f. Minta maaf
g. Jelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk mengatasi keluhan itu.
h. Ucapkan terima kasih dan pernyataan akan lebih berhati-hati dikemudian hari.